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프로덕트 매니저(PM)

– 월간가슴을 만드는 사람들 1편 –

내 가슴에 대한 정보를 작성하면 가슴모양과 사이즈, 취향을 분석한 브라가 추천되어 집에 도착하는 월간가슴 

안녕하세요! 저는 인더웨어의 컨텐츠 에디터 키키입니다.

저는 아무 브라나 대~충 사 입다가  인더웨어에 입사하면서 ‘월간 가슴’을 이용하기 시작했어요. 추천받은 브라를 편하게 집에서 받아볼수있는 서비스라니! 귀차니스트이면서 새로운 경험을 좋아하는 저에게는 월간가슴이 최애 서비스 중 하나가 되었습니다❤️

그런데 어느날은 이런 생각이 들더라고요.

편하긴한데.. 내 브라는 어떻게 추천되는 걸까?

  • 오늘 내가 입고 나온 이 브라… 누가 골라 주는 걸까? 직원인데도 잘 모름!​
  • 피팅 업데이트만 하면 슈퍼 컴퓨터가 알아서 내 몸을 분석 해주는 걸까?
  • 내 피팅 업데이트는 잘 반영되고 있는 걸까?
  • 내 앞자리에 앉은 프로덕트 매니저 OC는 무슨 일을 하길래 항상 바쁠까?

구독자 중 한명으로서, 제품소싱으로 바쁜 매니저 O매니저 C에게 양해를 구해 프로덕트 매니저(PM)의 업무 인터뷰를 요청했어요!

CHAPTER 1

프로덕트 매니저,
누구세요?

무슨 일을 하는 사람들일까?


🤔 키키 : 프로덕트 매니저(이하 PM)는 무슨일을 하나요?

👩🏻‍🔬 매니저 C : 저희는 인더웨어의 제품과 피팅테스트 그리고 구독자와 관련된 모든 일을 담당하고 있어요.

🤔 키키 : 조금 더 설명해주실 수 있나요?

👩🏻‍⚕️매니저 O : PM의 업무는 월간가슴 서비스를 준비하는 5단계로 나뉘어져 있어요. [제품선별]-[제품 피팅테스트]-[구독자 정보 업데이트]-[고객상담]-[피팅업데이트 반영]의 단계를 거칩니다.

먼저 제품을 직접 소싱하고 모든 샘플을 테스트합니다. 테스트를 통과한 제품만 선별하여 고객에게 소개하기 위해 준비합니다.
제품 준비가 끝나면 월간가슴 시스템에 구독자분들의 상담 정보와 피팅 업데이트를 업로드 합니다. 업데이트된 정보에 따라 선별된 제품이 고객에게 소개된 이후 고객이 피팅 업데이트를 해주시면 피팅 업데이트를 바탕으로 다시 구독자 정보를 업데이트하고 그 데이터를 바탕으로 제품을 소싱 하고 있습니다.

여러 번의 피팅테스트를 통과한 제품만이 살아남는다!

🤔 키키 : 제품을 선택할 때 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 가장 상세하게 검토하는 부분은 아무래도 사이즈예요. 특히 제품마다 제멋대로 표기된 사이즈가 문제입니다. 다양한 이유가 있지만, 브랜드 또는 제품마다 표기된 사이즈와 실제 입어봤을 때 느껴지는 사이즈가 매우 다른게 사실입니다.

제품 소싱이 시작된 제품들은 생산 당시 표기된 사이즈와는 별개로 프로덕트 매니저들이 신체 실측과 피팅을 통해 모든 브라를 재검토 하게 됩니다. 단순히 윗가슴, 아래가슴 둘레만으로 측정할 수 없는 요소가 많아서 가슴모양, 체형 등 다각도에서 피팅 데이터를 수집하고 있습니다.

🤔 키키 : 제품의 디자인이나 컨셉도 선별하는 방향이 있을까요?

👩🏻‍🔬 매니저 C : 월간가슴 서비스 초반에는 매니저들의 취향이 많이 반영된 심플하고 데일리로 입을 수 있는 제품을 많이 소싱했었어요. 서비스가 매달 진행되면서 구독자분들도 많아지고 다양한 스타일에 대한 니즈가 생기기 시작했어요. 그래서 여러가지 취향을 반영할 수 있는 화려한 레이스 장식의 브라나 볼륨업 브라 등의 제품군을 늘려가고 있어요.

20종류로 시작된 서비스가 현재에는 300종류 이상의 디자인을 월간가슴 서비스로 제공할 수 있게 되었습니다. 제품의 종류가 많아지더라도 편안한 노와이어 제품 위주! 건강함을 해치지 않는 속옷을 선별하는 원칙은 꼭 지켜지고 있어요.

🤔 키키 : 3월에 신상품도 풀린다던데..!

👩🏻‍⚕️ 매니저 O네, 신상품에 대해 가장 먼저 알려드리고 싶은 소식은 인더웨어 전용 라인을 올해부터 직접 생산하게 되었다는 것이에요! 월간 가슴 서비스를 진행하면서 모인 인더웨어의 사이즈 데이터가 반영된 제품들입니다. 조만간 제품을 만나실 수 있도록 준비중이니 많이 기대해주세요~  

🤔 키키 : 프로덕트 매니저로 일하면서 브라에 대해 새로 알게된 부분이 있나요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 저는 가슴 쳐짐에 대해 알게 된 게 있어요. 편안한 브라를 입었을 때 가슴이 쳐지는 것을 걱정하는 구독자 분들이 많았어요. 구독자 분들에게 정확한 정보를 안내해드리기 위해 확인한 결과 가슴이 쳐지는 원인은 편한 브라 착용보다 출산이나 다이어트처럼 체중의 변화가 급격하게 일어났을 때 피부가 탄력을 잃으며 생기는 경우라고 해요. 가슴이 쳐지는게 고민이라면 몸을 옥죄는 옷이나 시술보다는 피부의 탄력에 도움이 되는 운동을 더 추천드려요!

👩🏻‍🔬 매니저 C : 저는 피팅 테스트를 하면서 밑가슴 둘레, 윗가슴 둘레의 측정 사이즈가 동일하더라도 체형과 가슴 모양에 따라 피팅이 완전히 다를 수 있다는 점을 알았어요. 그래서 구독자분들의 신체적 특징이 반영되고 구독자분들의 만족감을 더욱더 높일 수 있는 제품이 추천될수있도록 월간가슴 시스템 개선에 고민하고 있습니다.

CHAPTER 2

구독자들과의 커뮤니티

인더웨어는 프로덕트 매니저가 직접 상담을 한다?!

인더웨어의 상담 방식은 다른 브랜드와는 좀 다른 것 같아요

🤔 키키 : 회사에서는 프로덕트 매니저인데, 구독자들에게는 커뮤니티 매니저로 소개하시던데요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 저희 PM들은 상담도 직접 진행하고 있는데, 이 때 구독자분들께 친근하게 다가가기 위해서 ‘커뮤니티 매니저’로 인사 드리고 있습니다.

🤔 키키 : 상담은 CS팀이 생기기 전까지 당분간 맡고 계신 건가요?

👩🏻‍🔬 매니저 C : 아니오. 이 부분은 설명이 필요하겠네요. 먼저, 인더웨어의 상담 방식은 다른 브랜드들과 많이 달라요. 흔히 알고 계시는 상담원이나 CS팀이 없고, 저희 PM들이 직접 상담을 하고 있습니다.

구독자분들이 겪고 있는 다양한 문제를 해결하기 위해서, 제품에 대해 가장 큰 이해를 가진 저희가 ‘커뮤니티 매니저’로서 매일 구독자를 만나고 상담합니다.

🤔 키키 : 이런 상담을 낯설어 하시는 분들도 꽤 있을 것 같아요

👩🏻‍🔬 매니저 C : 네, 저희의 상담 방식을 낯설어 하시거나 불편해 하시는 구독자 분들도 종종 있습니다. 하지만 대부분의 구독자 분들은 상담을 통해 현재 겪고있는 문제에 맞는 답을 얻을 수 있어 만족한다는 평을 남겨주세요.

🤔 키키 : 구독자분들이 자주 궁금해하시는 부분이 있나요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 서비스의 ‘정체’에 대해 궁금해 하시는 것 같아요. 아무래도 ‘속옷 정기 구독’, ‘속옷 큐레이션 서비스’가 생소하다보니, 월간 가슴을 “맞춤 브라” 배송 서비스라고 오해하시기도 하거든요. 월간 가슴은 시중에 있는 맞춤 브라서비스는 아니에요. 월간 가슴은 나의 몸에 대한 이해를 갖고 세상의 수많은 브라 중에 나의 취향, 가슴모양, 사이즈에 맞는 브라를 찾아가는 여정입니다.

👩🏻‍🔬 매니저 C : 월간 가슴은 내 몸에 맞는 브라를 건강하게 제때 교체해 입을 수 있게 도와드리는 서비스이기도 합니다. 그렇게 하기 위해서 PM들의 전문적인 브라 선별과 구독자분들의 다양한 사이즈와 니즈를 최대한 맞출 수 있는 시스템을 개발 중에 있습니다. 그리고 브라는 생각보다 교체 주기가 굉장히 짧은데요. 길어야 1년, 여름 지나면 무조건 교체는 생각해보셔야 하고요. 인더웨어 팀은 수십만 원이 넘는 브라 세트나 5만원 이상의 브라는 합리적이지 않다는 생각을 했어요. 그래서 월간 가슴이라는 서비스가 생겨났다는 것도 함께 말씀드리고 싶어요.

🤔 키키 : 또 구독자분들께서 알려드리고 싶은 건요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O: 간혹 케어 라벨에 특정 사이즈가 적힌 제품으로 보내달라고 상담을 접수하시는 구독자분들이 계시는데요. 표기사이즈와 실측 가능한 사이즈가 다르다는 걸 알려드리고 싶어요.

옷이나 신발을 살 때, 언젠가는 이 말을 들어보신 적 있으실 거에요. “이 제품은 정사이즈보다 작게/크게 나왔어요”

속옷 또한 마찬가지인데요, 표기 사이즈는 같아도 생산 업체마다 기준 사이즈가 다 다르기 때문에 일어나는 문제에요. 그래서 월간 가슴 PM들이 제품 사이즈 검토를 마치고, 실측 가능한 사이즈에 맞춰 배송 해드리고 있습니다. 표기된 사이즈가 달라서 바로 상담을 들어오시기 보다, 먼저 피팅을 해보시는 걸 추천드립니다.

🤔 키키 : 상담하면서 뿌듯하셨던 기억이 있나요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 구독자분께서 기존에 입어오셨던 사이즈를 구매하셨는데 맞지 않아서 사이즈 상담이 들어오는 경우가 있어요. 상담을 통해서 추천해드린 사이즈의 제품을 받아보시고 피팅업데이트에 ‘제 인생 브라에요!’라며 만족해하는 피드백을 주실때 가장 보람을 많이 느껴요.

🤔 키키 : 곤란하셨던 기억도 있으시겠어요

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 일부 구독자분들 중에는 상담하시면서 반말이나 폭언을 사용하는 분들이 계세요. 이런 폭력적인 상담을 한번 하고 나면 멘탈이 부서지곤 합니다.

그리고 제가 상처를 받으면, 상담을 기다리고 계신 다른 분들께도 고스란히 영향이 가더라고요. 제가 좋은 컨디션으로 최대한 많은 구독자분들의 문제 해결을 도와드릴 수 있었으면 좋겠습니다.

👩🏻‍🔬 매니저 C : 커뮤니티 매니저는 구독자분들이 제품을 선택하거나 서비스 이용에 어려움을 겪으실 경우 도움을 드리기 위해 노력하고 있으니, 부디 반말 또는 폭언은 삼가주시길 부탁드립니다🙏🏻

* 2020년 2월부터 커뮤니티 매니저는 고객에게 폭언과 정신적 스트레스를 겪을 경우 산업안전보건법 262(감정노동자 보호법) 의해 스스로 상담을 중지할 있습니다라는 안내를 카톡 상담 전에 공지하고 있습니다.

🤔 키키 : 힘들 때도 있는데, 구독자분들과 꾸준히 소통하려는 노력의 원동력 같은 게 있나요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 힘들긴 하지만 상담을 통해 저희가 배우는 부분이 많아서 라고 생각해요. 미처 인지하지 못했던 시스템 문제, 구독 서비스에서 정교하지 못했던 부분 등등. 구독자분들의 소중한 피드백이 더 나은 월간가슴 서비스를 제공하는 데 많은 도움이 되고 있어요.

👩🏻‍🔬 매니저 C : 앞으로도 월간가슴 서비스에 대해 개선되었으면 하는 점이 있으시다면 피팅업데이트나 상담을 통해서 남겨주세요!

재고떨이? 블로그 광고?

🤔 키키 : 상담 외에 ‘피팅 업데이트’ 중에 기억에 남는 글이 있었나요?

👩🏻‍🔬 매니저 C : 함께 구독하는 친구와 같은 제품을 받아서 재고떨이 하는 느낌이 들었다는 의견을 읽은 적이 있어요. 물론 구독자분들 입장에서는 같은 제품을 받으시면 그렇게 느끼실 수도 있을 것 같아요.
하지만 인더웨어는 불필요한 유통 과정을 줄이고 좋은 품질의 속옷을 제공해드리기 위해 고군분투하고 있습니다. 정기구독 주문 건을 정교하게 예측해서 제품을 입고시키기 때문에 누군가에게 재고를 떠넘겨야 하는 서비스 구조가 아니라는 것을 반드시 알아주셨으면 합니다. 저희가 제품을 선별하고 수급하는 속도보다 구독자 수가 늘어나는 속도가 더 빨라서 오히려 재고 부족에 허덕이는 경우가 많습니다.

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 블로그 리뷰를 보고 광고라고 하시는 분들도 계셨어요. 저희 인더웨어는 절대 블로그 광고를 하지 않아요. PM들은 솔직한 블로그 리뷰를 통해 제품과 서비스 개선에 관해 많은 아이디어를 얻고 있습니다!

🤔 키키 : 마지막으로 구독자분들께 드리고 싶은 말씀이 있다면?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : 상담 메세지에 즉시 답변이 없을 때 불안해 하시는 구독자 분들이 간혹 있으신데요, 저희는 단순히 쳐내기 식 상담을 하는 것이 아니다보니 상담 시작되는 시점이  접수시간에 비해 지연될 수 있습니다. 구독자 한 분 한 분의 문제를 매니저의 관점에서 해결/개선해 드리느라 그렇게 될 수 있다는 부분을 말씀드리고 싶었습니다.
당일 상담 가능한 시간에 접수가 된 상담은 꼭 확인하고 누락되는 일 없이 문제를 해결하고 있으니 조금이라도 궁금하거나 난처한 점이 생겼을 때는 언제든 카카오톡 상담 채널에서 매니저들을 찾아주세요!

👩🏻‍🔬 매니저 C : 가끔 안타깝게 불량 제품을 받으셨는데 어떻게 하면 좋을지 모르겠다고 피팅업데이트에 남겨주시는 분들이 있어요. PM들이 피팅업데이트를 항상 체크하고 있지만 카톡 상담처럼 실시간으로 연락 드리기는 어려운 점이 있습니다. 서비스 이용에 불편한 문제가 있다면 바로 카톡 상담을 접수해 주세요. 꼼꼼하게 살펴보고 해결방법을 준비하겠습니다.

이대로 끝내면 아쉬우니까

PM들이 가장 좋아하는
브라를 물어봤어요!

원래 직원이 좋아하는 제품이 제일 알짜👶🏻

🤔 키키 : PM들의 원픽 브라는 무엇인가요?

👩🏻‍⚕️ 매니저 O : [키미 브라렛세트] 입니다. 저는 개인적으로 레이스 제품이 간지러워서 별로 좋아하지 않는 편인데, 키미는 소재가 피부에 닿을때 간지럽지 않고 레이스가 몸을 잘 감싸주는 느낌이 들어서 자주 착용하게 됩니다.

레이스 브라를 한번쯤 시도해 보고싶었지만 소재 때문에 망설였던 분들은 [키미 브라렛세트]를 추천드려요.

그리고 [인더웨어 No.3] 는 저의 인생브라가 되어버렸어요💕
[인더웨어 No.3] 는 소재에 민감한 제 취향에 맞는 촉감좋은 심리스 브라탑에 도톰한 패드가 있어 볼륨까지 챙겨주고, 패드와 분리 세탁까지 가능해서 너무 애정하는 브라입니다! 이 제품은 3월 중순에 출시 예정이니 조금만 더 기다려주세요!

 

부드러운 촉감의 '키미 브라렛'
편안함에 볼륨까지 책임지는 '인더웨어 no.3'

 

👩🏻‍🔬 매니저 C : 원픽 브라…어렵네요! 투픽으로 하면 안 될까요?

막 입사했을 때라면 [클로이 이지브라세트] 라고 했을 것 같아요. 와이어 브라를 자주 입었을 때라 노와이어 중에 가슴을 잘 잡아주는 브라만 선호했어요. 그 중에 ‘클로이’가 가슴을 안정적으로 잡아줬고, 속옷만 입었을 때 가슴이 가장 예뻐 보이는 브라였어요. 심리스라서 겉옷에 티가 안 났고, 아무 생각 없이 자주 집어 입었어요.

지금은 [블리스 브라렛 세트] 를 자주 입어요. 니플 패치만큼 편했습니다.  아무것도 안 입은 것 같은 착용감이 특징에요. 피부가 예민한 생리 전후로도 편하게 착용하고 있습니다. 

안정적으로 가슴을 잡아주는 '클로이 이지브라'
니플패치 만큼 편한 '블리스 브라렛'

‘신입 PM의 하루일과’ 인터뷰 보러가기👇🏻

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월간가슴 제품과 고객 경험 개선을 위해 노력하는 프로덕트 매니저들의 고민이 느껴졌던 인터뷰였어요.

구독자 여러분도 이 인터뷰를 통해서 월간가슴과 인더웨어 팀에 대한 궁금증이 풀리셨을까요?

앞으로도 저 키키가 인더웨어 팀에 대해 더 다양한 소식으로 찾아뵐게요!😉

Kiki
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인더웨어 컨텐츠 에디터
instagram | @inthewear.seoul

 

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